Утро сотрудника колл-центра
Девять часов утра. Спешу на работу, как и любой другой сотрудник колл-центра. Вхожу в высокое здание, офисный центр со стеклянными стенами. На лифте поднимаюсь в просторное помещение с длинными рядами столов, отгороженных друг от друга прозрачными перегородками. На каждом столе — компьютер и телефон, больше ничего ставить и класть нельзя. Это наш банковский call-центр. Здесь мы работаем. «Call» по-русски пишется «колл», от английского «звонить по телефону».
Бежим, занимаем любые свободные места и сразу входим в специальную программу под индивидуальным логином и паролем. Информация идет к начальству — кто пришел и включил компьютер вовремя, а кто опоздал. Перекидываемся парой фраз с уходящими ребятами из прошлой, ночной, смены (колл-центр работает круглосуточно). Со многими из них мы вместе проходили обучение: чтобы находиться здесь, сначала пришлось две недели изучать премудрости банковских продуктов и услуг. Коллеги очень общительны и доброжелательны, ведь в процессе работы постоянно приходится иметь дело с людьми, терпеливо выслушивая «трудных» клиентов и порой по нескольку раз объясняя одно и то же...
Обязанности специалиста call-центра
Только программа загружается — раздается первый звонок. Клиент со своими проблемами, и мы должны помочь ему их решить. Тут и пригождаются наши
знания, которым мы так долго обучались. Если сотрудник колл-центра сам не может помочь – он обязан перевести звонок на старших сотрудников, но такое не приветствуется, это «крайний» случай. Проблемы у всех разные. Кто-то не может разобраться со своими кредитными картами. Кто-то просит, чтобы ему 
сформировали пин-код или подсказали другие технические моменты. Кого-то интересуют нюансы, связанные с интернет-банком. И на все эти вопросы наш специалист должен знать ответ.
Для качественной помощи клиенту мы должны уметь высчитать сумму платежей по его кредиту и многое другое. Главное – четко и доходчиво объяснить человеку, каким образом он может решить свою проблему, и в чем мы можем ему помочь. Но в долгие объяснения тоже пускаться не стоит. У сотрудников колл-центра есть определенный норматив: количество звонков, которые они должны принять за смену. Если «сделаем» больше – получим премию. Если меньше – это тоже немного, но отразится на зарплате. Поэтому, только поговорив, кладешь трубку – поступает следующий звонок, который необходимо принять. И так целый день. Работа очень динамичная. Зевать и считать ворон времени нет.
Отдых в рабочее время
Перерывы – в строго регламентированное время. Два по пятнадцать минут, как раз сбегать попить кофе в специально оборудованную микроволновками и холодильниками комнату отдыха, и обеденный перерыв – 45 минут. Хочешь, иди обедай в банковскую столовую с дешевыми ценами и вкусной едой. Хочешь, прогуляйся по улице, соседним магазинам... Но ровно через 45 минут, а лучше чуть раньше, необходимо быть на рабочем месте.
Милые приятности на работе
Коллектив у нас дружный. Например, именинник в свой день рождения угощает тортиком всех сотрудников смены. Я покупала большой торт на 30 кусков. А все, в свою очередь, скидываются на подарок. Приходишь в перерыв, смотришь на холодильник: «нет ли чего там для меня вкусненького». Ага, есть! Большая кондитерская коробка, подписан номер нашей смены и инициалы именинника. Так и скрашивается наша жизнь на работе.
Специалист call-центра, отзывы
Мне очень нравится эта профессия, поскольку я люблю общаться с людьми, объяснять, поддерживать. Когда удается действительно помочь человеку, и он благодарен (а такое случается часто), я получаю большое моральное удовлетворение. Это помогает не уставать на работе, поскольку она приносит положительные эмоции и сама по себе уже дает энергию. Злые или агрессивные клиенты, которые выматывают специалисту силы, время и нервы, попадаются редко. В основном к нам обращаются адекватные, приятные люди.
Перспективы профессии
Колл-центр считается стартовой позицией, отсюда частенько «забирают» проявивших себя специалистов в другие отделы на более перспективные должности и высокие зарплаты. Поэтому такая работа, как «сотрудник колл-центра», очень хорошо подойдет мамам, выходящим из декрета и желающим начать хорошую карьеру в банковской сфере.
Автор - Татьяна Иглина
Рассказы о других профессиях читайте здесь:
Как заработать маме в декрете. Описание профессий со свободным графиком
Профессия воспитатель детского сада. Один день из жизни
Профессия танцовщица. Один день из жизни
Профессия социальный педагог. Один день из жизни
Переводчик-синхронист. Один день из жизни синхронного переводчика